Šta da radite ako želite da pijete hladnu vodu?
Verovatno biste kupili hladnu flašu vode u najbližoj prodavnici da je imate. Bez obzira kojom se profesijom bavite, uvek ćete ići na stranu kupca, odnosno kupca, pa makar to bilo i da kupite flašu vode... U ovom beskrajnom ciklusu odnosa između prodavaca i kupaca, nailazite na teški ljudi nas ponekad mogu umoriti ili uznemiriti. Naročito oni koji rade u prodajnoj struci su obučeni da shvate kakav je kupac osoba pred njima dok nudi proizvod ili uslugu. Posle ovih treninga, ljudi i dalje mogu da izgube motivaciju, jer je naš posao sa ljudima, a ljudi su dinamična bića, od kojih svako može da daje različite reakcije, iako postoje neki zajednički obrasci ponašanja koji se stalno razvijaju. Stoga ćemo u ovom članku pogledati trikove upravljanja kupcima koji su ljuti iz bilo kog razloga.
Pre svega, hajde da počnemo tako što ćemo definisati šta je „bes“. Anger; To su sve reakcije koje se daju na blokiranje, povređenost, povređenost ili zastrašivanje, preteće ponašanje od strane osobe ili osoba ispred nas iz bilo kog razloga. Ovo ne mora nužno da bude verbalni ili fizički čin, ponekad možemo izgledati ljuto ili naterati drugu stranu da oseti da smo ljuti čak i samim svojim stavom. Sada kada smo definisali šta je bes, hajde da ga pogledamo iz drugog ugla i razgovaramo o tome „Šta nije ljutnja?“
То је; Saznanje šta nešto nije daje nam jače rezultate u smislu razumevanja šta to jeste.
• To nije način osvete.
• To nije alat za rešavanje problema.
•To nije način da budete u pravu.
•To nije način da se okrive drugi.
• To nije razlog za pribegavanje nasilju.
• To nije metod koji treba primeniti da bi se postigao rezultat.
•To nije sredstvo odbrane.
Šta znače ljuti ljudi?
•Nemoj na mene!...
•U pravu sam naravno!...
•Napadaju moje vrednosti!...
•Neću da primam savete od vas!...
•Ugrožen sam i moram odmah da se branim!...
•Да ли знате ко сам ја?
•Ponižavaju me!...
U nekom trenutku smo takođe koristili gornje primere dijaloga. Ne bi bilo realno reći da su ljudi ljuti na određene stvari, jer svaka osoba može biti ljuta na nešto prema sopstvenom emotivnom stanju. Ako 7 milijardi ljudi koji žive na svetu pronađu 3 razloga za ljutnju dnevno, može se navesti 21 milijarda razloga odjednom. Ali istraživanje nam pokazuje da ljudi kategorički imaju 5 uobičajenih uzroka besa. Hajde da ih sada pogledamo.
Ako smo dobri u slušanju, naše telo neće oklevati da nam daje signale kada smo ljuti. Na jeziku lica ljutih ljudi, obrve se spuštaju i pletu. Oči počinju da sijaju, a usne skupljaju. Krvni pritisak raste, disanje postaje sve češće, a otkucaji srca ubrzavaju. To nam signalizira da bi osoba uskoro mogla ispoljiti eksplozivan bes. Posle izliva besa, vreme potrebno da počnemo da razmišljamo racionalno je u proseku 15-20 minuta. Uobičajeni uzroci besa su sledeći;
1. Nijedna ljutnja ne predstavlja sadašnji trenutak. Svakako postoji lanac događaja za koji je svaki bes povezan.
Da li se sećate primera vode na početku mog članka? Kada želimo hladnu vodu, verovatno idemo u prodavnicu i kupujemo hladnu vodu da je imamo. Hajde da otvorimo lanac događaja ovde i zajedno ispitamo formiranje ljutite mušterije.
Recimo da ste pre izlaska iz kuće obavili telefonski poziv koji vam se nije dopao, a nakon ovog telefonskog poziva brzo ste napustili kuću i krenuli ka mestu na koje želite da idete. U međuvremenu, potreban vam je taksi i videli ste da zbog saobraćaja možete da stignete do mesta do kojeg treba da stignete samo za 1 sat, ali nijedan taksi ne prolazi već 10-ak minuta. Konačno je došao taksi, ali je rekao da ne može po tebe jer je došao na poziv druge mušterije i otišao. Kada ste ušli u prvi taksi koji je usledio, vreme je počelo da se smanjuje, a vi ste stali na putu i pitali za pravac jer taksista nije znao gde tačno želite da idete, a vi ste počeli da osećate da je vaše vreme ozbiljno smanjena. Iako je do vašeg odredišta ostalo još 30 minuta, vaše psihičko vreme je počelo da vas tera da se osećate kao da je prošlo 2 sata, a vi ste rekli taksisti da požuri sa zavese, dok su se ovo dešavale, vaš šećer u krvi je varirao i osećali ste se potreba za pićem.Počinjete da mislite da bi trebalo da kupite vodu iz prve prodavnice koju vidite. Konačno ste došli i taksista je od vas tražio kusur za novac koji ste dali taksiju, izjavili ste da nemate novčića, ali ste izjavili da ćete kupovati vodu na pijaci koju vidite preko puta. ulica i da bi vam novac na ovaj način bio oštećen i da biste mu platili u gotovini, naravno, ova situacija je počela da vas nervira.
Izašao si iz taksija i otišao na pijacu da kupiš hladnu vodu i da promeniš novac i da pokvasiš usta koja su bila suva posle ovog iskustva, da se osvežiš i malo smiriš. Kada želite da kupite hladnu vodu sa pijace, blagajnik vam je rekao da su vodu samo stavili u frižider, još uvek nemaju hladnu vodu. Nakon dubokog udaha pokušali ste da ublažite napetost svog tela tako što ćete razmišljajući o taksiju koji čeka, vašem odloženom terminu i vašoj potrebi za vodom. Namirivši se za toplu vodu, blagajnik je pitao da li imate novčić za 1 vodu. Upravo u ovom trenutku vi ste odjednom eksplodirali i povisili ton i izjavili da želite da uzmete ovu vodu i da odete, da želite da promenite novac. Ne shvatajući zašto ste tako oštro reagovali ni na jednu reč, blagajnica je rekla: "Hoćeš li se smiriti?" Ovo je bilo pitanje koje vas je izvuklo i niste mogli da se smirite i izašli ste još ljutiji.
U ovom veoma jednostavnom scenariju iznad, mislite li da je bes nastao niotkuda? Naravno da nije, ako pogledate kada je ljutnja počela da se formira, počela je kada je prvi put izašao iz kuće, ili čak posle telefonskog poziva. Zato što se bes nagomilava i nijedan bes ne nastaje odjednom. Dakle, šta mislite da je blagajnik trebalo da uradi u ovom scenariju? Trebalo je da sluša, a ne da vidi, posmatra i čuje kupca koji je signalizirao bes. Ljudi čuju više od 60.000 zvukova tokom dana, ali slušaju kada obraćaju pažnju. Kada bi mogao da čita pravi jezik lica i zaista pažljivo sluša drugu osobu, ne bi postavljao pitanje okidača „Da li si miran?“ Zato što se u ovim situacijama ljuti ljudi više ljute kada im govore šta da rade, a šta ne.
2. Neophodno je ne biti razdražljiv i personalizovati događaje.
Ljudi se često ljute jer personalizuju stvari tako što su razdražljivi. Ako se vratimo na gornji primer, naš junak je ovde počeo da se ljuti i stresa, misleći da taksista i blagajnik nisu razumeli da ga maltretira, zbog čega je nagomilao pasivno-agresivni bes. Reagovanje i personalizacija događaja je jedan od najčešćih problema ovde, pravo pitanje je „Šta nije u redu?“ Da li zaista postoji problem koji se može pokazati osetljivim? Da li je sve ovo napad na ličnost? Ili se radi o trenutnoj situaciji? Mnogo jasnije se može videti da nema problema da se ljutimo kada možemo da napravimo korak unazad bez personalizovanja događaja.
3. Ne brinite da ćete izgubiti kontrolu.
Da li ste ikada prebrzo vozili i pritom se zabavili? Međutim, kako ste se osećali kada je neko drugi vozio automobil koji ste vozili i jurio? Baš kao i ovde, „strah od gubitka kontrole“ vas ljuti jer vam treba reći šta i kako da radite, a kada ne možete da kontrolišete, postajete nemirni. Ako još jednom pogledamo naš vodeni primer, niz događaja kao što su kasni dolazak taksija, neskretanje alternativnim pravcima jer vozač nije bio sam, preterani saobraćaj koji se razvijao van njegove kontrole, nedostatak hladne vode u prvo tržište koje je pronašao, a nemogućnost pronalaženja novčića izazvala je ljutnju osobe.
4. Normalno je da se osećate ugroženo, ali je potrebno to kontrolisati.
Ako ljudi primete pretnju ili se osećaju ugroženo, oni reaguju impulsivno. Ova reakcija često može biti sa besom. Trenuci ljutnje kupaca, posebno prodavaca, „Žalite se gde god hoćete...“, „Hoćete li me saslušati?“, „Gospodine, slušajte me, gospođo! Znamo da se sastoji od pretećih pristupa kao što su „...“ i tako dalje. Moramo da znamo da reči imaju odlično mesto za ljude da se smire i/ili naljute. Jednom rečju može izbiti rat, jednom rečju mir se može potpisati...
5. Bes ne bi trebalo da bude način života.
Uobičajene karakteristike ljutih ljudi su da od ljutnje postanu način života. Iako znamo da je to pogrešno, znamo situacije u kojima svoj posao rešavamo u kol centrima, bankama ili mnogim preduzećima dizanjem glasa. Dok doživljavamo da probleme možemo brzo rešiti tako što ćemo se ponašati ljutito u ovim situacijama, saznajemo da je to slučaj i koristimo ga svaki put. Ovde mnogi ljudi koji od ljutnje čine način života rešavaju svoje probleme tako što se ponašaju ljutito iako zapravo nisu ljuti. Naš junak u našem primeru vode je, najverovatnije, promenio novac pri poslednjem izlasku, uzeo vodu i otišao, platio taksi i stigao do mesta na koje je trebalo da ide. Međutim, kada se smirio i razmislio o tome, mora da je shvatio da je njegovo poslednje ponašanje bilo napeto i njemu i svima sa kojima je dolazio u kontakt, jer ne bi trebalo da bude teško pretpostaviti da ne može baš prijatno da komunicira gde god da je išao. .
Sada kada smo ispitali uobičajenu osobinu ljutnje, Saveti za upravljanje ljutim klijentima možemo pogledati.
•Kupci se ne ponašaju iznenada ljutito. Ako znamo da se bes raste, zaista možemo da pomognemo našim klijentima u razumevanju.
• Neophodno je da ne ponavljate ono što kažu vaši ljuti kupci (što važi za sve kupce, ali ovde treba biti malo oprezniji).
• Ako je moguće, ako smo saznali njegovo ime, trebalo bi da ga oslovimo po imenu.
• Nikada ne treba da koristimo preteće reči poput „Opusti se...“, „Pogledaj...“.
• Ne treba da koristimo govor tela koji se pokazuje znakom prsta.
• Nije važno šta govorimo, već kako to kažemo. Iz tog razloga, rečenice koje konstruišemo treba da budu koncizne, jezgrovite i orijentisane na postizanje rezultata.
Naš govor tela utiče na 55%, naš ton glasa 38%, a reči 7% na komunikaciju. Osim što smo dobar korisnik govora tela, takođe moramo da imamo informacije o intenzitetu našeg glasa i načinu na koji se koristi. Jer različita intonacija jedne reči sa istim značenjem takođe može izazvati pogrešno razumevanje ljudi.
• Neophodno je ne izbegavati kontakt očima.
• Zaista morate da naterate klijenta da oseti da želite da mu pomognete, tako da ćete ga biti sa njima u celom procesu smiriti.
•Nikad ne ulazite u svađu, jer na kraju dana niko ne pobeđuje bez obzira na sve, ali se često smatra da je mušterija u pravu.
Da li znate šta se dešava u telu ljute osobe?
Ako želimo da upravljamo situacijom, emocijom, prvo moramo znati kako se to dešava. Iz tog razloga, odgovor na pitanje „Kako nastaje bes u našem telu?“ postaje preduslov za odgovor na pitanje „Kako kontrolišemo i upravljamo besom?“. Naučnici su dugo proučavali da su osećanja povezana sa fiziološkim promenama, a studija iz 2013. otkrila je neke nalaze o ovoj temi. Zašto se nervoznim ljudima znoje ruke? Zašto se osećamo energično kada smo srećni? Zašto crvenimo kada nam je neprijatno? Ili zašto nas boli glava u osećanju mržnje? pitanja su počela da postaju jasnija ovim istraživanjem.
Ovim istraživanjem sprovedenim na 701 pojedincu napravljene su telesne mape osećanja učesnika. Zaključeno je da su efekti emocionalnih stanja na naše telo isti, potpuno nezavisni od jezičkih i kulturnih faktora.
Na slici je moguće jasno videti u koje delove našeg tela krv juri tokom besa. Nije li očigledno da se telo priprema za fizičku borbu kao odgovor na bes koji oseća? Ova slika je najjasniji opis stiskanja pesnica, znojenja dlanova i lupanje srca u besu. U stvari, dok želimo da upravljamo besom, naše telo je već na oprezu. Ali sada smo shvatili kako se naš ogroman sistem menja u besu. Onda je postalo malo lakše upravljati, zar ne?
Kako se gnev gradi u mozgu? Šta se dešava u mozgu ljutite osobe?
Sada kada smo videli kako telo reaguje u trenucima besa, sada treba da pogledamo najvažnije mesto, naš mozak, gde se sve ovo dešava. Šta se dešava u mozgu ljutite osobe? Suprotno popularnom verovanju, u našoj lobanji nema jednog mozga, imamo tačno tri mozga. Generalno, znamo da je naš mozak podeljen na desnu i levu hemisferu, i zato mislimo da imamo 2 mozga, ali to su hemisfere i mi imamo 2 odvojena mozga osim ovog. Ova tri prepletena mozga su; Može se nazvati u svom najjednostavnijem obliku kao Novi mozak, Srednji mozak i Stari mozak. Naš primitivni mozak (stari mozak, limbički sistem) upravlja svim vitalnim pitanjima, od našeg otkucaja srca do našeg disanja, od našeg preživljavanja do našeg opstanka. U našem srednjem mozgu upravljaju se svim emocijama, bilo da su važne ili ne, dok su u našem novom mozgu (korteksu) subjekti koji se razlikuju od naša druga 2 mozga, kao što su svi logički procesi i svest, i koji nas odvajaju od drugih živim bićima, rukuje se.
Dok se svi logički procesi i procesi povezani sa svešću odvijaju u našem novom mozgu, ovi podaci se prenose u naše druge mozgove putem neuronskih veza. Drugim rečima, sva trojica međusobno komuniciraju putem neuronskih veza u našem mozgu. Osoba koja je ljuta ili ispunjena besom prvo koristi limbički sistem, a ne korteks, koji je naš centar za razmišljanje i definiše novi mozak. Amigdala se nalazi u limbičkom sistemu, koji je emocionalni centar mozga. Ovde se čuvaju „emocionalna sećanja“, odgovori „bori se ili beži“, oblast odgovorna za naše instinkte preživljavanja. Svi podaci koje percipiramo iz našeg okruženja prvo dolaze u amigdalu. Ovde se donosi odluka da li će se dolazne informacije poslati u korteks ili u limbički sistem. Ako je dolazna informacija dovoljno emocionalno intenzivna i jaka, amigdala je ne šalje u logičku oblast, korteks, već je odmah prenosi limbičkom sistemu. Ovo nas dovodi do toga da reagujemo koristeći svoj stari mozak. Amigdala u takvoj situaciji reaguje bez razmišljanja jer joj nedostaje sposobnost razmišljanja, rasuđivanja ili donošenja odluka. Nakon što amigdala izvrši ovaj reaktivni udisaj, oslobađaju se hormoni koji brzo dovode osobu u fizičku i emocionalnu uzbunu, a onda se javlja visoka energetska želja za borbom.
U trenucima kada izgubimo kontrolu, kao što su bes i stres, naše telo prekomerno luči hormon kortizol, ovaj hormon se luči iz nadbubrežnih žlezda. Iz tog razloga, kortizol se naziva i hormonom stresa. Kortizol pripada klasi glukokortikoidnih hormona koji izazivaju porast šećera u krvi. Visok nivo lučenja kortizola pokreće stari mozak, koji je odbrambeni mehanizam mozga, u ovom slučaju dolazi do bržeg rada srca i bržeg disanja.
Kortizol blokira puteve neuronske veze novog mozga, kada se to dogodi, naš logički mozak i mozak svesnosti su onemogućeni. Na delu je samo stari mozak, gde se upravlja našim emocijama i obezbeđuje naš opstanak. U ovom trenutku kada ne možemo da koristimo svoju logiku, stvari mogu izmaknuti kontroli jer će naš jedini impuls biti da se borimo ili bežimo.
Naše oči ne vide ništa dok se naš novi mozak ponovo ne aktivira, a onda shvatimo da smo uradili ili rekli stvari zbog kojih žalimo i kajemo. Kada se smirimo nakon što bes splasne, potrebno je u proseku 15-20 minuta pre nego što možemo da delujemo sa misaonim delom našeg mozga umesto da delujemo emocionalno. Zato je izuzetno važno da ostavimo dovoljno vremena da se ljuti ljudi smire radije nego da uđu u sukob. Ovo je jedan od misterioznih trikova upravljanja ljutim kupcima koji će moći da razmišljaju logično i da povećaju svoju svest onog trenutka kada krene novi mozak.
"Jedan minut ljutnje je šezdeset sekundi vaše sreće."
Ralph Waldo Emerson
„Ljutnja nikada nije bez razloga, ali retko postoji dobar razlog.
Бенџамин Френклин
